从前，有位名叫Lee的汽车零件采购经理，他来自A国，每天都为公司采购各种汽车零部件。一天，他在跨境电商平台 Made-in-China.com 上找到了一家看起来很靠谱的供应商，发了封询盘邮件。启动聊天窗口时，他发现之前的询盘不见了，一头雾水。

跨境采购是一个时间周期很长的工作，跨文化沟通从来都不容易。

交互设计师来了

Lee 的境遇，就是当时给我的挑战——如何让邮件和IM（即时通讯）结合起来。

这里得补充点背景知识：询盘，是跨境商务活动中的一种常见的沟通方式，内容以询价报价为主， 传统意义上的询盘主要以邮件为载体。

Made-in-China.com 上线至今已有二十余载，询盘邮件仍是主要的站内沟通方式；而即时通讯功能是近年来才上新的。作为B2B跨境电商平台，它现在迫切需要一种不同于平台以往的、新的交互框架，将两者有机融合，同时最大程度升级B端用户的操作体验。

供应商多次反馈，希望能优化客户的跟进和管理功能。买家则反馈分不清楚询盘和IM的区别。

接受挑战

Made-in-China.com 的信息结构设计依托于询盘邮件，因此相关联的很多业务和询盘邮件深深绑定。询盘是其基础设施，对它进行改版，就是对 Made-in-China.com 的底层业务逻辑改版。——这注定是一个不小的挑战。

项目整体规划上，目标有两个方面。首先是对于业务，把询盘和即时聊天融合，以将商机线索统一管理，未来以支持开发全链路服务。而对于用户来说，融合后只需要在一个端就可以集中管理所有信息，这会提高供应商的商机管理效率。

基于业务的强关联性，我认为工作可以分为以下三步：

• 搭建框架，搭建一套可以适应新老业务的框架

• 设计页面，保证未来的可拓展性

• 优化体验，通过原型测试等方法去迭代细节

本项目的设计范围为全端。为了应对挑战，我们的设计过程大致是这样的。

B端业务往往相对复杂，一些用户测试流程是十分必要的。

处理复杂

在市场上类似的产品并不多，两家定位近似的竞品均是基于自己的业务特点来处理的，因此不具有参考性。

为确保新设计的框架的可用性，及对现有业务的支持度，我和产品运营团队一起重新起底了现有老旧业务规则。这也是一件麻烦的事情，细节此处就不展开了。

在与产品、运营团队的沟通协作下，我继续对页面进行框架的搭建、分区，最终得到一个看起来还不错的 Framework。

设计决策

在设计过程中产生不同观点的碰撞，是再正常不过的事情了。

对于这样的核心页面来说，设计的争论更激励。因为B端业务往往含有大量复杂的业务逻辑，将各个方向的业务逻辑进行统筹改写，无疑会 “一石激起千层浪”。

例如，询盘和即时消息沟通有两套不同的回复处理逻辑，但页面上不可能同时存在两个主要操作，邮件和IM谁先谁后就成了个大难题。

我们提出，应该从用户体验的角度做出设计决策，毕竟用户会每天和这个页面打交道。

于是，我们将可能出现的四种设计方式都进行了一遍快速的可用性测试，最终得出一套相对合理的页面设计方案。

共同优化

得出方案也并不意味着设计完成，需要时刻注意业务逻辑在界面上的体现。

我们尽量为不同用户，设计一致、高可见的界面和状态，充分考虑不同维度中的用户体验。

在进行那些细节设计时，我总是要提醒自己一句：

“设计覆盖了所有的业务场景吗？”、“设计是否满足一致性等设计原则？”…

我们在询盘的页面上，我思考了多种承载业务逻辑的形式，荣幸与多位设计师一起讨论后，确定了最合适且符合操作直觉的一种方案。

复杂业务也意味着复杂的接口逻辑。一个调用输入框的接口请求，至少1000ms时间才能完成响应。开发同事和我们一起讨论优化方案，在我们的共同努力中，最终还是打造了一些还不错的交互体验。

类似这样的细节优化，我们还做了很多。

成果

沟通，是跨境电商平台的核心基础软件设施之一。我们将平台沟通的业务框架重新设计，逐步抚平阻碍，为未来的业务打造了新框架、新业态。

方案在综合可用性测试得出了较不错的成绩，并且通过可用性测试的反馈，我们在一些细节上深入优化。在第一次针对11名天使用户的深度用户测试中，我们设计的融合沟通方案获得了83.78的SUS评分！

上线了

上线后两个月，买家侧用户评价直奔 4.35 ，不少买家、供应商都表示新的设计提高了信息沟通的效率。不仅是用户体验，在业务数据表现上，新的框架也使得买家的二次回复率至少提升 15.9% 。

回到开头——现在，采购经理 Lee 和 供应商 可以愉快地沟通了。😄😄

END